Liderança em Customer Experience & Inteligência Artificial

Nos últimos três anos, atuando no setor de Ouvidoria, concentrei meus esforços na automação e na implementação de projetos de Inteligência Artificial, com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a eficiência das jornadas por meio de APIs, RPA e customizações sistêmicas que potencializam a eficiência operacional.

Desenvolvi habilidades na criação de agentes de IA utilizando LLMs e atualmente estou ampliando meu conhecimento em ambientes de desenvolvimento integrados (IDEs), como Cursor e WindSurf.

Nos anos anteriores, trabalhei em experiência do cliente (CX), com foco no atendimento em canais críticos e na gestão de backoffices.

Responsável pela integração dos Call Centers do Grupo São Marcos, que inclui São Marcos, Elcordis, Martins & Godoy, Dairton Miranda, Lab Hormon e Laborfase.

Gerencio uma equipe de 70 colaboradores, composta por 1 Coordenador, 5 Supervisores e 2 Analistas.

Implantei a unificação dos sistemas de Atendimento e Agendamento, além de introduzir uma Pesquisa de Satisfação no Call Center.

Junto com o time apresentamos nesse período aumento do faturamento e das receitas nas áreas de Particular, Vacinas e Imagem, além de promover melhorias significativas nos indicadores do Call Center, como PCA, NS, TMA e taxa de abandono, gerando um volume de 120 mil chamadas mensais.

Realizei a gestão da equipe de atendimento domiciliar até fevereiro de 2019.

**Coordenador de Operações**
Setembro de 2003 – Abril de 2011 (7 anos e 8 meses)
Coordenador de Operações (Back Office Oi/Procon) – 2009/2010
Responsável pela coordenação da operação de Back Office da Oi, atendendo e gerenciando reclamações dos Procons das regiões Sul e Sudeste relacionadas à prestação de serviços pelos clientes finais. Gerenciei uma equipe de 250 funcionários, lidando com alta complexidade, diversas segmentações e modelos de atendimento.

**Resultados alcançados em 2010:**
– Manutenção da margem de contribuição.
– Controle do Backlog (Pendências Fora do Prazo) em 100 casos.
– Implementação de um novo sistema operacional com curva de aprendizado de um mês, resultando em recuperação de desempenho no segundo mês.
– Absenteísmo mantido em 4%.

**Resultados alcançados em 2009:**
– Redução do absenteísmo de 12% para 4%.
– Crescimento da margem financeira de 10% para 40%.
– Aumento da Receita Bruta de R$ 250 mil para R$ 700 mil.
– Diminuição das pendências fora do prazo de 4.500 para 99 casos.
– Alto índice de satisfação do cliente contratante e melhoria na percepção da qualidade e prazos pelos Procons.

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**Coordenador de Operações**
Janeiro de 2008 – Janeiro de 2009 (1 ano e 1 mês)
Coordenador de Operações (Produto Cemig) – 2008
Liderei uma operação com 1.000 funcionários e 45 supervisores, gerando um faturamento superior a R$ 1,5 milhão por mês. Assegurei a conformidade com o modelo de faturamento (PA Logada e Disponível Hora/Hora).

**Resultados alcançados:**
– Coordenação da troca de sistema operacional da Cemig, permitindo a liberação da operação para treinamentos e reciclagens.
– Implementação de campanhas em parceria com o cliente para atualização de seu banco de dados, preparando-o para a migração de sistema.
– Condução exemplar do término da operação (finalização do contrato de licitação), com controle do absenteísmo e manutenção da qualidade no atendimento, resultando em alta satisfação do cliente contratante, um dos melhores índices de satisfação da empresa em 2008.

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**Supervisor Analista de MIS**
Janeiro de 2007 – Dezembro de 2007 (1 ano)
Supervisor Analista de MIS (Carteira de Clientes Especiais) – 2007
Responsável por gerar, analisar e divulgar informações gerenciais e indicadores da carteira de Clientes Especiais da Contax (Clientes SAC não Oi). Fui responsável por calcular, acompanhar e cobrar os pagamentos dos faturamentos da carteira.

**Contribuições:**
– Introdução de melhorias no acompanhamento dos indicadores operacionais.
– Reajuste dos contratos da carteira que estavam com valores desatualizados.

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**Supervisor Especialista de Operação**
Março de 2005 – Dezembro de 2006 (1 ano e 10 meses)
Suporte à Coordenação da Operação, gerenciando e desenvolvendo uma equipe de 35 supervisores.

**Responsabilidades:**
– Apresentações para o cliente, resultados e manutenção do modelo de gestão (PDCA).
– Instrutor de treinamentos e reciclagens para operadores e supervisores.
– Elaboração, implantação e acompanhamento de campanhas motivacionais.
– Garantia da recertificação da ISO 9001 na operação.
– Participação no recrutamento e seleção de novos funcionários e supervisores, além de elaboração de cronogramas de implantação e crescimento da operação.

**Resultados:**
– Redução do absenteísmo para atingir as metas.
– Melhoria nos resultados do cliente.
– Desenvolvimento e amadurecimento dos supervisores, com foco na formação de sucessores.

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**Supervisor de Operações Cemig**
Setembro de 2003 – Fevereiro de 2005 (1 ano e 6 meses)
Supervisão de equipes, com responsabilidade pelo desenvolvimento, acompanhamento e gestão dos operadores e resultados.